完善质量赢得用户 优化服务留住用户 来源：
2018-08-21
今年以来，鞍钢股份汽车钢营销（服务）中心11个钢加中心的服务、质量工作全面开花。鞍钢沈阳钢加中心产品质量管理和JIT配送服务均得到华晨宝马及其供应商的高度认可，顺利签订宝马新X3车型29个零部件的加工合同，项目预计产能89万台。落料生产线顺利通过宝马公司德国总部的现场审核认证，成为沈阳地区华晨宝马唯一指定备用生产线。 该中心坚持“以用户为中心”理念开展工作，对标学习、查缺补漏，集合多方力量全力提升用户满意度。 为提升整体质量管理水平，该中心结合汽车主机厂重点审核指标，整理出一套质量体系应用于所有钢加中心，将质量体系管理延伸至加工配送最末端，实现全覆盖、全流程管理。同时，建立规范的钢加中心质量控制模式，统一标准、相互借鉴，定期对各钢加中心开展质量体系审核，督促钢加中心不断改进质量管理工作，满足汽车钢用户不断增长的质量要求。 为提高整体服务水平，该中心借鉴先进理念，将QCDDS（质量、成本、交付、研发、服务）能力建设作为汽车钢研制的一大抓手，并将其应用在重点服务的主机厂中，定期自我评价考核，不断提高个性化服务。在此基础上，该中心延伸服务触角，结合用户内部架构，构建了三级技术服务体系，即以钢加中心、驻外技术人员为主的一级服务；ANSTEEL、TAGAL、AHK技术骨干联合搭建的二级服务；鞍钢集团钢铁研究院、鞍钢股份产品发展部及各生产单位组成的三级服务。同时，从三个级别服务人员中抽调精干力量组成专项组，第一时间对接用户。“完善的服务体系，可满足用户全方位、深层次的需求；专属的服务团队可以第一时间解决用户痛点。”鞍钢股份汽车钢营销（服务）中心客户服务部副部长李天统说。 作为鞍钢股份在各地区市场的“桥头堡”，钢加中心为用户提供的服务和质量直接影响企业的品牌和口碑。为此，该中心严格规范钢加中心技术服务管理，对处于不同成长期的钢加中心提出统一要求，对体系建设、现场技术服务、用户关系维护等16项“硬杠杠”逐条打分，不合格项目限期整改。“去年，启辰面临某钢厂供车顶盖出现问题，当时该钢厂钢加中心服务缺失，我们及时捕捉用户需求，积极跟进，当月迅速进入启辰，第二个月成功替代该钢厂，为此我们中心被加了5分。”鞍钢郑州加工配送有限公司总经理马荣材告诉记者。 为了“化零为整”，提升整体实力，该中心以长春钢加为试点，将TAGAL和AHK的驻外人员整合到长春钢加，在钢加中心内部实现统一管理、相互协同，有效增强了技术服务能力。据了解，下一步该中心将把这种协同模式逐渐推广至其他钢加中心，努力提高用户对鞍钢产品的体验度。 |